“Le travail et l’emploi face à la délocalisation : des nouvelles formes de travail mondialisées. Réflexions à partir de l’étude de l’évolution des centres d’appels offshore en Argentine”

L’auteur : Andrea Del Bono

(CONICET- Ceil-Piette-Argentina)

Chercheur invité de la Fondation –Maison des Sciences de L’Homme – Paris

Résumé

Dans ce texte nous présentons quelques expériences des agents téléphoniques qui travaillent dans des centres d’appel offshore (re)localisés en Argentine. Nous avons exploré la relation entre les sens qu’ils attribuent au travail, l’origine sociale de ces jeunes employés, et leurs autres alternatives et réseaux personnels.

Mots clés

Centres d’appel/call centers/délocalisation/offshoring/Argentina /jeunes travailleurs/ travail et identité/attitudes au travail/travail et capital social/

1. Introduction

On sait déjà, car il s’agit d’un thème auquel les sciences sociales du travail ont prêté beaucoup d’attention pendant les dernières décennies, que la restructuration de l’économie capitaliste pendant le dernier quart du xx siècle a eu un fort impact sur le monde du travail, entraînant sa transformation structurelle. Dans ce sens, la nature des travaux existants a subi une mutation (de contenu et de conditions), de la même façon que la perception des individus et de la société sur la signification du travail. On se trouve en plus face à une réalité inédite, selon J.P. Durand (2004) : la globalisation de l’économie a poussé vers une homogénéisation imparable des formes de production de biens et de services, par l’adoption généralisée de la rationalité du flux tendu dans les plus divers secteurs économiques, et par la diffusion de la logique des relations de service au-delà de la frontière des services.

Concernant les voies analytiques ouvertes à partir de cette quasi universalisation des formes productives, Durand (2004:12) souligne récemment la possibilité d’essayer une réflexion comparée sur la cartographie actuelle du monde du travail, malgré des conditions d’industrialisation très différentes (pays du Nord d’un côté et de l’autre l’Afrique, l’Inde, l’Amérique latine …) car dans une certaine mesure les interrogations qui orientent cette analyse comparative auraient expérimenté aussi un processus d’unification par l’accentuation de la tendance à l’homogénéisation de la réalité interrogée.

Même en partageant cette idée, on pourrait souligner le caractère paradoxal de ces cartographies dont les frontières productives –unies par la généralisation d’une norme temporelle assurant le mouvement continu et la circulation rapide de biens, de travail et de capital- s’effacent, et qui s’éloignent à nouveau et se peuplent de caractéristiques propres quand on s’interroge, dans un plan microsocial, sur les formes de travail et les expériences des individus concernant leur travail.

Mais ce paradoxe est seulement apparent. Aujourd’hui les entreprises se délocalisent ; les emplois se déplacent ; le travail est sous-traité … ; tout cela contribue à unifier le régime de production post-fordiste, et c’est ce même processus, et non un autre, qui amplifie l’hétérogénéité des expériences concernant le travail (Castillo et. al., 2003). Ces différences sont ancrées dans des situations socio-historiques et géographiques spécifiques, mais surtout dans la multiplication de conditions de travail et de rémunération peu comparables et en général asymétriques. En définitive, l’exploitation des ces asymétries est la clé du succès de tout modèle de croissance économique fondé sur des activités de peu de valeur agrée et certainement des stratégies de tertiarisation et de délocalisation.

Cette communication ne traitera pas de ce plan macro-économique, bien que les situations à analyser se dérivent directement d’un processus de délocalisation d’emplois -télémarketing et attention au client auparavant aux Etats-Unis et en Espagne et aujourd’hui en Argentine-. On a préféré plutôt de focaliser notre attention sur la dimension microsociologique des perceptions et des relations sociales se tissant pour construire des expériences de travail particulières, passant aussi par le cours monolithique de la globalisation économique.

Nous nous arrêterons sur la situation des agents téléphoniques travaillant dans des centres d’appel offshore (re)localisés en Argentine, dans des services d’attention ou de ventes destinés à des clients étrangers. Dans ce texte nous parlerons indirectement de la stratégie de délocalisation des centres d’appel –dont l’essor date de quelques années-, ainsi que de ses échos sur le marché de travail argentin, et directement de l’expérience des jeunes travaillant dans certains centres d’appel offshore existant (et se multipliant) dans la ville de Buenos Aires.

Or, comme nous essaierons de le démontrer, il y a plusieurs éléments dans la situation de travail de ces agents téléphoniques, des problèmes intéressants en termes analytiques ; mais notre intention n’est pas d’exalter la particularité des expériences sinon plutôt de les arracher à leur singularité. Pour nous cette tâche commence justement avec l’effort pour nous situer dans la « particularité d’une réalité empirique » (historiquement située et datée) pour pouvoir après aspirer à appréhender d’autres logiques plus complexes et, pourquoi pas… « la logique plus profonde du monde social » (Bourdieu, 1994 :16 ; Castillo, 2000).

Nous avons interrogé la réalité avec une première question générale : quelle est l’attitude des jeunes agents téléphoniques vers leur travail : instrumentale, positive, négative, exigeante, conformiste ? Nous avons essayé d’enrichir l’approche en nous interrogeant sur l’ancrage des ces attitudes dans l’origine sociale de ces jeunes ; nous avons exploré la relation qu’il existe entre les sens qu’ils attribuent au travail, et leurs autres alternatives et réseaux personnels. Nous pensons que cette dimension relationnelle est une dimension clé de l’analyse ; donc le statut que ces jeunes employés attribuent à leur travail dépend plus de cela que de la nature même du travail qu’ils réalisent. Nous essaierons d’argumenter ceci dans cette communication. C’est notre hypothèse de travail.

Nous introduisons ici quelques réflexions nées du travail de recherche des deux dernières années. Notre plan de recherche comprenait trois entreprises fournisseuses de services de télémarketing et d’attention au client et quatre campagnes de télé attention, dans lesquelles non seulement la nature du travail est différente mais aussi l’origine sociale des employés et leur perception de la situation de travail. Nous avons interviewé trente agents téléphoniques de ces quatre campagnes et un pair de groupes de discussions ; les entretiens ont été semi-structurés, d’une durée d’une heure dans la plupart des cas, tandis que six ont été des entretiens en profondeur.

Etant donné la nécessaire breveté de cette communication, nous allons évoquer uniquement deux des cas étudiés : les agents téléphoniques de l’entreprise Teletech Argentina qui travaillent dans la campagne de vente d’appareils et de lignes téléphoniques pour Nextel, et ceux de Teleperformance Argentina qui répondent les consultations des clients espagnols de l’opérateur de téléphones mobiles Vodafone España dans le cadre de la campagne 1-2-3 Vodafone.

2. La théorie et le problème

Les centres d’appel sont le support développé par les entreprises pour satisfaire certains aspects de la relation avec leurs clients sans leur présence ; ce sont des plateformes téléphoniques qui peuvent être gérées directement par l’entreprise concernée ou par des entreprises fournisseuses sous-traitées. Les travailleurs dans lesquels nous avons focalisé notre attention sont des employés de deux grandes entreprises multinationales avec des filiales argentines, spécialisées dans les services d’attention au client sous-traités.

Aujourd’hui l’éventail de tâches réalisées dans un centre d’appel est de plus en plus large, du au perfectionnement du support qui est déjà un puissant canal de diffusion et de recollection d’information –depuis et vers le marché-, avec une portée véritablement massive. Dans ce sens, la diversité des situations qu’on peut rencontrer, associées à l’activité de ceux qui travaillent comme agents téléphoniques, est vaste, ainsi que la gamme de tâches à réaliser dans les différents types de centres d’appel (télémarketing, attention aux clients, support technique, enquêtes, sondages, démarches bancaires, campagnes publicitaires, attention de réclamations, réservations, gestion de payements, attention de services d’urgences, orientation au citoyen...).

La littérature académique explore avec insistance plusieurs de ces situations ; les études de cas et les recherches sur l’éventail de questions liées à l’émergence de cette nouvelle activité, avec sa croissance exponentielle dans l’évolution récente du capitalisme, sont nombreux. Dans ce sens, s’il est vrai que la littérature anglo-saxonne a été pionnière dans l’étude de l’organisation du travail et des relations professionnelles dans les centres d’appel, les clés théoriques et analytiques apportées par la production française ne sont pas d’une moindre relevance (Buscatto, 2002 ; Cousin, 2002 ; Durand J-P., 2004 ; Flichy et Zarifian, 2003 ; Linhart et Moutet, 2006 ; Delaunay J.C. 2001 et 2003).

Il y a consensus pour affirmer que les centres d’appel constituent un cas représentatif du développement de pratiques nouvelles de gestion et d’organisation du travail, nées de la restructuration productive du capitalisme tardif. Ceux qui analysent ces transformations dans le plan de l’organisation du travail strictu sensu, par exemple Linhart (2006) et Calderón (2006), ont conceptualisé la rationalité dominante dans les centres d’appel comme une “forme hybride de taylorisme”, située dans une place intermédiaire, entre la norme automatisée tayloriste et la relation de service, essentiellement interactive.

Pour J-P. Durand (2004), au contraire, le travail des centres d’appel répond aux exigences du flux tendu, à la logique d’une organisation du travail qui maintient automatiquement la pression sur les employés, sans être une activité directement dans le flux. Comme dans les caisses de la grande distribution ou dans la restauration rapide, dans les centres d’appel la cadence –la pression- est représentée par des files d’attente des clients. Les centres d’appel, comme les autres cas évoqués, sont intéressants car ils permettent de « montrer que le paradigme du flux tendu se développe tout aussi rapidement dans les services », et, ajoute Durand, (2004, 133) « ce que apparaît comme un juste retour des choses, puisque Ohno nous dit y avoir emprunté le principe essentiel pour l’importer dans l’industrie ».

Il existe aussi une autre littérature qui s’occupe des centres d’appel et de la portée de la stratégie de relocalisation des opérations qui sert aujourd´hui d’incitation pour cette industrie partout dans le monde. Des auteurs pionniers comme Taylor et Bain (2005) ont fait des études de cas en Inde pour discuter avec l’idée très répandue des possibilités illimitées ouvertes pour la migration de ces services. Leurs conclusions soulignent au contraire que les centres d’appel de l’Inde reproduisent beaucoup des problèmes existants dans les centres britanniques, même aggravés en raison des spécificités culturelles.

Nous avons déjà abordé le sujet en partant de la considération du cas argentin (Del Bono, 2006a y b) et impulsés par l’idée de réfléchir sur les nouveaux scénarios du travail engendrés par les possibilités actuelles de délocalisation d’emplois dans les services. Concrètement, nous avons approché les jeunes et les femmes travaillant comme agents téléphoniques dans les centres d’appel offshore pour suivre la conformation de nouvelles formes identitaires dans le domaine du travail. C’est cette perspective que nous allons reprendre dans ce texte.

3. Les centres d’appel en Argentine en quelques chiffres

A partir de 2002, date à laquelle la parité peso-dollar a été abandonnée et la monnaie dévaluée (aujourd’hui avec un taux de change de 1USA=$3,11), l’Argentine a commencé à subir l’impact de ce processus de délocalisation, en tant que pays de l’Amérique du Sud avec les meilleures possibilités. En fait, les faibles coûts du travail existants en Argentine ont été une forte incitation pour l’expansion de l’industrie de centres d’appel dans le pays. Soulignons, à guise d’exemple, que tandis qu’aux Etats-Unis un téléopérateur gagne entre 10 et 12 dollars l’heure, en Argentine, les meilleurs salaires (ceux des opérateurs bilingues) oscillent entre 2 et 3 dollars.

Dans la conjoncture argentine actuelle, l’industrie des centres d’appel est l’un des fournisseurs les plus importants du « premier emploi » : elle est une véritable porte d’entrée dans le marché du travail pour les jeunes gens. La force de travail des centres d’appels tertiarisés est majoritairement féminine ; la présence de jeunes est l’autre trait caractéristique, surtout étudiants universitaires, dont les âges oscillent entre 18 et 25 ans.

Vers la fin de 2006 les entreprises fournisseuses de services d’attention aux clients avaient 36.000 employés, dont 7.000 agents exclusivement en opérations offshore. Les contrats de travail des entreprises tertiarisées sont des contrats de durée indéterminée et la journée de travail est de 6 heures. Le salaire d’un téléopérateur oscille entre $600 et $870 par mois pour ceux qui travaillent en espagnol (193 y 280 USA, respectivement), et entre $1000 et $1200 pour les agents bilingues (322 y 385 USA, respectivement).

1. Et au-delà du centre d’appel … qu’est-ce qu’il y a ?

Les jeunes argentins qui travaillent dans les plateformes offshore de Buenos Aires partagent plus d’une circonstance générationnelle ; ils sont nés dans les années 1980, ont passé leur bac pendant une période réputée par son néolibéralisme brutal et vécu, encore adolescents, la crise socioéconomique la plus grave de l’histoire argentine.

Choisissant les expressions les plus utilisées dans leurs récits, on peut les présenter comme “fils de la crise”, ayant vécu le chômage de leurs parents ou leur précarité. Ceux d’origine sociale plus humble ont dû “aider” économiquement le foyer familial et les autres ont pris en charge leurs “dépenses personnelles” pour alléger l’économie familiale. Dans aucun de nos entretiens on a évoqué la possibilité de charger les parents avec les dépenses universitaires de ces jeunes ; en fait, la nécessité de payer l’université est la réponse la plus utilisée pour expliquer le premier emploi. La crise de 2001 a terminé avec la tradition de la classe moyenne argentine d’étudiants universitaires ne travaillant pas.

Un trait commun à ces travailleurs jeunes des centres d’appel est qu’ils habitent chez leurs parents et qu’ils n’ont pas des plans d’indépendance à moyen terme. D’autres sont venus de l’intérieur du pays pour étudier à l’université et partagent le logement avec des amis ou leurs frères étudiant aussi. Il est bien su que cette absence de charges familiales –question étudiée non seulement dans les centres d’appel mais dans d’autres activités des services, comme les grandes surfaces, le tourisme, l’hôtellerie et la restauration rapide- est une situation complètement avantageuse et très exploitée par la stratégie de ressources humaines de ce type d’entreprises.

Analysons maintenant les expériences au travail de ces jeunes salariés. Normalement, il y a plusieurs facteurs intervenant dans la valorisation de notre travail. Certains sont dérivés directement de la nature de l’activité développée, tandis que d’autres sont étroitement liés à qui sommes nous. Qu’avons-nous étudié et où ? Qui sont nos amis, nos parents ? Avons-nous déjà une famille ? Tout cela pèse sur notre vision des choses, marquant nos opportunités, car il parle de notre origine sociale et de notre capital social. Selon les opportunités offertes par la vie, selon les chances que nous espérons et même celles que nous croyons mériter, nous valoriserons une circonstance ou une expérience données. C’est ainsi que les choses fonctionnent parmi les jeunes qui travaillent dans les centres d’appel.

La première différence que nous avons établie pour avancer dans l’interprétation des récits des agents téléphoniques, est celle de la langue dans laquelle ils travaillent, ce qui est lié à la campagne où ils travaillent. D’un côté, des jeunes parlant leur langue maternelle, l’espagnol, répondent des consultations de clients espagnols dans les centres d’appel de 1-2-3 Vodafone et, d’un autre, des agents bilingues qui répondent des appels provenant des clients de Nextel des Etats-Unis et de ceux qui essayent de leur vendre des appareils ou des lignes téléphoniques. Ce regroupement reflète fortement l’origine sociale des jeunes travaillant dans les centres d’appel offshore de la ville de Buenos Aires.

Les agents bilingues sont des jeunes qui ont étudié l’anglais dans des institutions privées pendant leur enfance et adolescence, ou qui se sont formés dans une école secondaire bilingue –c’est à dire privée. Beaucoup parmi eux ont voyagé et connaissent les Etats-Unis. Les agents de Nextel travaillent dans un centre d’appel mais leurs expectatives sont dans leur carrière universitaire et dans leur avenir professionnel, expectatives partagées par leurs parents, aussi des professionnels. Les agents de 1-2-3 Vodafone ont des caractéristiques différentes. En fait, nos observations indiquent que Teleperformance recrute pour ces campagnes en espagnol des candidats avec un bas niveau de qualification. Ce sont des jeunes qui n’ont jamais eu d’accès à l’enseignement privé de l’anglais et sont allés à des écoles publiques qui n’avaient pas comme objectif l’enseignement d’une deuxième langue. Les expectatives professionnelles de ces jeunes sont plus nuancées ; certains vont à l’université, d’autres travaillent simplement, mais la majorité fait des études tertiaires ou techniques qui permettent une insertion dans le marché de travail plus immédiate. Ces jeunes ne s’éloignent pas trop de la trajectoire professionnelle de leurs parents : petits commerçants, fonctionnaires, gens de métier.

On peut aller loin dans la connaissance des expériences de ces jeunes travailleurs si on prend en compte quelques unes de ces caractéristiques. En fait, comme nous l’avons signalé dans la présentation de notre hypothèse de travail, nous pensons que la valorisation de leur travail des agents de Nextel et Vodafone est plus liée au pouvoir de négociation et au capital social de ces jeunes qu’à la nature de leur activité. Cependant, cette perspective n’est pas la plus explorée dans la littérature sur les centres d’appel, qui au contraire donne un rôle très déterminant à la dimension de l’organisation du travail (simplification des tâches, forts mécanismes de contrôle, tension entre les critères de qualité et de quantité) pour expliquer des situations telles que la forte rotation, le stress des agents, leur frustration ou les faibles expectatives générées par l’activité. Cela a été aussi notre ligne d’argumentation pendant quelque temps (Del Bono, 2000).

Mais dans ce cas, la dimension symbolique et relationnelle occupe une place importante dans notre analyse. Dans ce sens nous pourrions commencer en signalant que l’expérience de travailler comme agents téléphoniques a pour les jeunes une double dimension. D’un côté, « c’est un travail qui est bien », « une bonne opportunité quand on commence à travailler, une bonne expérience », qui permet de se projeter dans d’autres champs –l’université, des études, d’autres projets-. D’un autre, c’est seulement un emploi vers lequel on a une attitude complètement instrumentale, et dans lequel on ne veut pas rester trop longtemps. Comme l’explique Marina « c’est commode, je vais, je suis là six heures, quand je sors je déconnecte et ça y est, j’ai l’argent dont j’ai besoin à la fin du mois ».

Cette attitude duelle n’est pas identique pour les deux groupes de travailleurs. Contrairement à ce qu’on pourrait déduire d’une analyse focalisée exclusivement sur les exigences des campagnes, ce sont les jeunes qui travaillent dans celle de Nextel, moins exigeante et meilleure payée que l’attention de clients qui manifestent plus fortement leur insatisfaction (rappelons la différence salariale favorable aux agents bilingues). Victoria, par exemple, dit : « le travail brûle, et le pire c’est que personne ne travaille ici parce qu’il le veut, parce que son rêve est de travailler dans un centre d’appel (...), parce quand on est là on oublie mais quand on sort on dit : je travaille dans un centre d’appel, non ?!!! C’est compliqué ... ». Tandis que les jeunes du centre d’appel de Vodafone voient les choses différemment, comme Luis : « je travaille dans le centre d’appel parce que ça me permet de subsister, si je continue comme ça, c’est bien ... c’est un travail facile, je peux le faire bien et tout va bien, un désavantage est qu’il peut être un peu fatigant, mais pas trop ».

Ces attitudes sont expliquées, selon nous, par plusieurs circonstances. Dans le cas des agents de service bilingues, le travail dans une plateforme offshore est généralement le premier emploi, auquel ils ont pu accéder grâce à leur connaissance de l’anglais, connaissance qu’ils ont toujours valorisée et qui constitue un atout important dans le marché du travail. Mais dans le cas de ces jeunes, la joie de trouver un premier emploi s’éteint rapidement ; ils doivent réorganiser leur vie pour pouvoir étudier et travailler, sacrifier leurs sorties, renoncer à leurs week-ends car les bonus pour travailler samedi ou dimanche sont importants. Bref, ils doivent acquérir une vie de travailleur ... généralement pour payer l’université privée car ils croient que c’est le meilleur choix pour harmoniser travail et études (par la flexibilité des horaires). Ainsi, pour ces jeunes l’entrée au marché de travail à travers un centre d’appel représente en plus d’un salaire qui n’est pas mauvais pour leurs exigences, un certain déclassement social. Ils possèdent un capital culturel qui devrait leur ouvrir de meilleures possibilités, mais ils ne peuvent pas le faire jouer dans le contexte difficile du marché de travail argentin. Les agents de Nextel représentent les fils de la crise, comme nous les avons appelé ci-dessus, les fils de la classe moyenne argentine déchue qui n’ont pu trouver un emploi qu’en acceptant un travail peu qualifié sans reconnaissance sociale. Dans le témoignage de Victoria son représentés tous ceux qui « ne veulent pas ni penser ... » qu’ils travaillent dans un centre d’appel.

On a déjà évoqué les alternatives limitées de travail offertes par le marché de travail argentin ; on peut en profiter pour rappeler que c’est une situation qui frappe plus particulièrement les jeunes, et parmi eux, ceux avec les plus bas niveaux de qualification. Justement ceux-ci sont les jeunes qui ont trouvé une « bonne opportunité » de travail dans le centre d’appel offshore de Vodafone à Buenos Aires. Pour les jeunes comme Luis, le travail dans un centre d’appel n’est pas le premier emploi ; son père est boulangé et lui a travaillé dans la boulangerie bien qu’il n’aimait pas cela et le trouvait « plutôt ennuyeux ». Verónica a travaillé depuis l’âge de douze ans en peignant des T-shirts et en vendant des vêtements. Natalia a vendu aussi des vêtements dans un magasin coréen dans lequel elle travaillait douze heures par jour et a distribué des brochures dans la rue. Tous ces travaux sont du secteur informel et sans contrat. Avec des expériences de travail préalables transitoires, fragmentées, marquées par la précarité, les agents de 1-2-3 Vodafone jugent positivement l’obtention d’un emploi qui apparaît comme « stable » et « formel », ce qui dans leurs récits semble le principal avantage. Face à ces vertus, les bas salaires et les dures conditions de travail caractérisant ce service d’attention au client de masse passent à un deuxième plan. Et cette conformité est apprise, pour surmonter la difficulté, une réponse purement individuelle d’adaptation. Dans l’expérience de Viviana : « je peux te dire seulement maintenant que j’ai un travail, tu comprends ? Je pense qu’en sachant qu’il y a d’autres jobs qui sont terribles ... j’avais un travail où on me payait un peso l’heure, tu comprends ? Grâce à Dieu, je remercie d’avoir un travail comme ça. »

Ce témoignage nous mène de retour au commencement de l’histoire ... L’expérience de Viviana est celle de tant de jeunes qui ont entamé leur socialisation dans l’essor du néolibéralisme, dans le cadre duquel le monde du travail est devenu un espace de fragmentation et de fragilisation de l’inclusion sociale qui –en Argentine- s’est traduit en chômage, informalité et précarité du travail. Dans ce contexte, les jeunes constituent un groupe vulnérable sur lequel les nouvelles règles du jeu agissent avec dureté. Si on veut comprendre comment les jeunes hommes et femmes travaillant dans une plateforme offshore à Buenos Aires interprètent leur représentation de cette expérience, on doit aller au delà du centre d’appel et se placer dans le contexte spécifique du marché de travail local. Sans doute les possibilités déjà existantes –ainsi que les chances qui ne se présentent pas- conditionnent le bilan des jeunes sur leur travail. Dans le cas argentin, les valorisations critiques, les exigences ou les frustrations liées au travail de l’agent téléphonique passent à un deuxième plan, relativisées par la dureté du contexte et ses pressions.

4. Quand l’avenir est ailleurs .... mais où ?

Notre présentation de ce dernier argument risque de transmettre une impression peu « réaliste » de la façon dont les circonstances qui conforment les expériences de travail de ces jeunes employés se déroulent. On peut dire que, tel est le fonctionnement du monde, il n’y a pas aujourd’hui de travailleur qui ne soit pas reconnaissant d’avoir un emploi ; on pourrait même dire qu’encore plus en Argentine, mais ce sera sûrement une exagération. Pendant ces années nous avons interviewé beaucoup d’agents et parlé informellement avec d’autres ; leurs récits sont une construction qui reflète une certaine peur face à un présent difficile, mais surtout une forte projection de leurs expectatives vers le futur. Le « passage » par un centre d’appel est présenté dans les témoignages comme une circonstance de leur vie qui passera rapidement et qui se vit sans dramatisme, en essayant de tirer le maximum de profit. Nous nous situons à nouveau dans la zone grise qu’on a évoquée pour différencier l’expérience des deux groupes de jeunes concernés ; nous devons revenir sur les nuances.

Pour les jeunes de classe moyenne qui peuplent les plateformes offshore de Nextel, la priorité ce sont les études ; ils s’en accrochent pour avancer dans la vie et ne pas perdre leur éventuelle possibilité de mobilité sociale ascendante. Leurs études universitaires, même dans des universités privées de faible réputation, reflètent le capital culturel qu’ils essayent de défendre. Pour eux, l’emploi d’aujourd’hui n’est pas un échantillon de ce qu’ils sont (ou de ce qu’ils valent) mais plutôt un moyen d’arriver à être ce qu’ils veulent. Quelque chose d’approchant peut se lire dans le commentaire de Cecilia : « disons que si tu as étudié pour devenir avocat tu ne vas pas travailler à faire des sandwiches dans la rue ... je le vois comme ça ... Si je suis en train d’étudier et je me tue à avoir un diplôme qui ait de la valeur, tu comprends ?(...) Personne ne va à l’université pour finir dans un centre d’appel ... » Avec les études comme priorité, le terne rôle d’agent téléphonique assumé circonstantiellement par ces jeunes leur est relativement indifférent. En fait, nos jeunes semblaient faire un gros effort plutôt pour faire avancer leurs études –les récits montrent beaucoup de fatigue et ennui- que pour essayer de valoriser leur capital culturel dans le marché du travail en cherchant un autre emploi plus en accord avec leur bon niveau d’anglais, leurs bonnes écoles ou leurs années d’études universitaires. Une fois acceptée le fait d’une certaine façon stigmatisant de travailler dans un centre d’appel, ils foncent à l’avant avec le regard dans l’horizon.

Ceux qui connaissent vraiment comment fonctionnent les choses sont les agents de la campagne de Vodafone España, qui ont déjà une idée de quelle peut être leur valeur dans le marché du travail ; ils ont travaillé dans la petite entreprise familiale, dans des projets avec des amis ou dans ce qu’on offre aux demandeurs d’emploi avec le niveau bac. Comme nous l’avons déjà signalé, pour ces jeunes l’emploi dans Teletech est un « véritable travail » (avec un contrat de travail stable), et on pourrait ajouter une « bonne opportunité ». Au moment de leur entrée, nos interviewés n’avaient pas de formation informatique ou de connaissance de base des ordinateurs, mais la sélection de l’entreprise n’est pas exigeante et tout le monde trouve sa chance (bien sûr, c’est le taux de rotación élevé du personnel dans le secteur qui permettent cela). On peut comprendre ainsi la position des agents du 1-2-3 Vodafone, par exemple celle de Verónica quand elle sent que ce que son travail lui donne est « une expérience de travail incroyable » et « une maîtrise de systèmes impressionnant ». Au delà de cette vision ce que nous pourrions accepter comme fait est que pour la majorité de ceux qui entrent dans le centre d’appel de Vodafone cette circonstance représente au moins une expérience professionnelle qui enrichit leur CV. De toute façon, ces jeunes ne pensent pas non plus que leur avenir est dans un centre d’appel. En principe, plusieurs de interviewés ont réussi à laisser derrière eux le service d’attention aux clients (toujours le plus exténuant) et travaillent aujourd’hui dans le service de payement de Vodafone, que la entreprise a délocalisé aussi en Argentine. C’est aussi dans ces services que les agents manifestent avec plus de force leur volonté de faire carrière dans même entreprise, car les ambitions de développement professionnel ne sont pas tellement présentes que dans le groupe d’agents bilingues (qui veut seulement s’en aller).

Et pour finir cette partie, nous ajouterons un commentaire sur quelque chose qu’on pourrait développer avec détail si cette communication aurait la possibilité d’être plus longue. Nous avons distingué ici deux groupes d’employés ; ces différences ont été crées pour orienter notre réflexion, à des fins analytiques. Mais les agents de Nextel et de Vodafone ont aussi construit des groupes et des distinctions qui orientent leurs visions de « l’autre », peut-être pas dans la vie, mais dans leur espace de travail. Evidemment ces visions parlent aussi de ce que nous voudrions que les autres reconnaissent en nous (Dubar, 2001). Ces jeunes qui travaillent dans des plateformes d’attention qui fonctionnent dans un même édifice ne sont pas séparés uniquement par un ascenseur ... Chaque groupe a cherché sa propre auto-affirmation. Le témoignage de Néstor, par exemple, résume tant d’autres que nous avons écouté : « ce qu’un centre d’appel offshore en anglais a, la part bilingue, est la qualité ... le niveau socio-culturel de la personne ... tu vois une très grande différence avec les gens en espagnol.. comment ils sont vêtus ... dans l’étage d’Espagne, les visages sont différents ... ». Mais ceux qui ne peuvent pas, comme Néstor, se distinguer en termes de classe, le font en soulignant leur capacité ou leur progrès sur d’autres collègues moins dotés (ou fortunés), comme Verónica de Vodafone : une fois qu’elle a obtenu son transfert au service de payement et elle a laissé derrière elle le 1-2-3, elle dit : « Maintenant tout est complètement différent, tout est plus propre, nous avons un salon de repos ... c’est un autre monde ... moi je ne sais plus ce qui se passe dans le 1-2-3, pour moi il n’existe plus ». Cette indifférence et la stigmatisation des autres (bien que l’infra-valorisation soit dirigée vers soi-même) constituent aussi le fil des expériences de ces jeunes travailleurs.

5. Conclusions

Pendant notre jeunesse nous traversons des expériences importantes pour la conformation de notre identité : la sortie du système éducatif, la confrontation au marché de travail ; ces premières expériences de travail sont la base d’une identité professionnelle qui se construira petit à petit et dialectiquement dans le temps, très liée à la projection de soi-même dans le futur et à l’anticipation d’une trajectoire professionnelle (Dubar, 2000). Comment ceux qui entrent dans le marché de travail avec un emploi dans un des centres d’appel offshore de Buenos Aires passent cette étape ?

Comme nous l’avons vu, le travail occupe une place importante dans la vie des jeunes agents téléphoniques concernés. Dans ce sens, nous avons mis en évidence leur conception instrumentale de l’emploi, mais en soulignant que cette instrumentalité ne les empêche pas d’avoir une attitude positive vers leur travail. C’est contradictoire d’une certaine façon, mais pas tellement : à l’abri de leur jeunesse, ces travailleurs projettent leurs désirs (expectatives), leurs exigences (demandes) et leurs recherches (d’autres parcours) vers le futur, là où la possibilité de trouver un travail gratifiant et avec du sens se trouve. Cette attitude positive a ses racines plutôt dans l’avenir que dans le présent, mais elle est loin d’être indifférente à tout ce que le travail représente. Dans cette communication nous avons essayé de regarder ce territoire en approfondissant la caractérisation des travailleurs des centres d’appel que la littérature homogénise dans la seule image de « l’agent téléphonique », focalisée sur le processus de travail et à l’intérieur des plateformes.

Finalement, car nous avons commencé ce texte avec quelques commentaires sur la portée des analyses « micro » ou « macro » de la globalisation et sur la multiplicité des trajectoires qui traversent le scénario supposé monolithique de la mondialisation économique …, nous voudrions reprendre cette argumentation qui nous semble clé.

Sans doute, les expectatives « différées » des agents téléphoniques ici étudiés sont complètement fonctionnelles au mouvement constant de capital et de force de travail qui est la base de l’organisation actuelle du capitalisme. Dans ce sens, les secteurs émergents, essentiellement les services, ont réussi à en finir avec les problèmes classiques pour la gestion de main d’œuvre (perfectionnement, carrière, vieillissement, projection professionnelle), en faisant de la fluidité leur paradigme et du provisoire un culte. Il n’y a rien à assurer à celui qui ne pense pas rester dans un emploi, quand la main d’ouvre jeune recrutée ne le veut que provisoire. Une fois naturalisée cette dynamique du transitoire, l’engagement des travailleurs « ne dure guère que le temps de leur passage, lequel ne nécessite aucune adhésion profonde et durable à l’entreprise ou à ses objectifs » ; dans ce contexte, c’est non plus facile d’établir des rapports avec “l’autre” (« les bilingues », « ceux qui travaillent pour l’Espagne ») et la « clôture de soi sur soi », finalement, se produit (Durand, 2004, 172). Il faut donc qu’on continue à se demander a propos de la valeur de la socialisation au regard des modalités du travail et de son contenu, socialisation qu’aujourd’hui se caractérisent par l’individualisation systématique des salariés.