Place de marché leader en France dans
la sous-traitance internationale

Interview de Lionel Raharinosy Fondateur, Directeur associé de Manasoo Service

Présentation d'un acteur du centre d'appels à Madagascar.

Lionel Raharinosy Fondateur, Directeur associé de Manasoo Service

Vos domaines de compétences sont :

Par expérience, nous avons régulièrement constaté que le Service Client, qu’il soit internalisé ou externalisé est considéré comme un centre de coût. Le coût, l’élément déclencheur pour décider d’externaliser son Centre de Contacts à l’offshore et souvent sans en mesurer les impacts Clients.

De ce constat, Manasoo intervient en cabinet de conseil en aidant les donneurs d’ordres à rentabiliser leur projet d’externalisation par le pilotage de la Qualité.

Le savoir faire de Manasoo porte sur l'optimisation du dispositif de suivi de la qualité délivrée par les services clients en application des exigences de la norme européenne NF EN 15838. Nous intervenons ainsi sur les 3 piliers de la performance d’un Centre de Contacts.

·      Mesure de la qualité délivrée : évaluation des interactions conseillers et clients, campagne d’appels mystères.
·      Mesure de la qualité perçue : enquête de satisfaction, baromètre client.
·      Formation : formation de vos équipes opérationnelles (agents, middle management)

Notre approche associée à notre expertise qualité et formation nous permet naturellement d’intervenir en complément sur des activités de front et back office comme la fidélisation client, la qualification de fichier ou d’assurer tout ou partie de votre service client, tout en garantissant la satisfaction de vos Clients.

Quel est votre business model dans le centre d'appel et le BPO ?

Une présence en France
Notre offre s’appuie principalement par la mise à disposition de ressources opérationnelles basées à Madagascar et d’un chargé de compte basé en France.
Vous avez besoin d’évaluer la qualité de votre Service Client ? Manasoo vous alloue des chargés de qualité formés à vos produits, offres et process.
Vous avez besoin de piloter votre prestataire basé à Madagascar ? Manasoo met à votre disposition une équipe projet en charge : d’évaluer vos contacts clients, de former les conseillers à vos produits, de vous aider à superviser votre prestataire. Economisez ainsi le cout d’un consultant envoyé à Madagascar.
Vous décidez d’externalisez sur Madagascar, nous vous accompagnons en constituant votre équipe opérationnelle. Manasoo recrute avec vous, vos conseillers et les formes avant qu’ils soient intégrés chez votre prestataire. Afin de garantir la qualité de nos formations et de transmettre les valeurs d’entreprise de notre Client, nous facilitons l’immersion de notre formateur dans les locaux client.
Notre valeur ajoutée porte sur la présence d’un chef de projet en France afin faciliter le pilotage des campagnes et de favoriser la proximité avec nos donneurs d’ordres.

Quels sont les avantages de la Madagascar ?

Au delà des tarifs très avantageux, il faut rappeler que Madagascar est un pays francophone avec un système éducatif copié sur la France et semble être prédisposer à traiter les contacts clients. En effet, les Malgaches sont reconnus pour leur joie de vivre, leur grande qualité d'écoute et d'accueil et leur sens de l'entraide. Savoir faire que nous cultivons et savons mettre au profit de la Relation Client. S’il fallait résumer les avantages de Madagascar, je le ferais en 3 points :

1) Tarif offshore très avantageux pour du personnel qualifié
2) Equipe opérationnelle 100% francophone et sans accent
3) Horaires adaptés au marché européen, 1 à 2 heures de décalage avec la France

Quant à l’acheminement des flux voix, data, Madagascar peut s’appuyer de la technologie la plus performante utilisée actuellement dans le domaine des câbles sous-marins en fibre optique (LION-LION2, Lower Indian Ocean Network d'Orange Madagascar).

Pourquoi un donneur d'ordres doit s'intéresser à vous ?

Tout simplement car notre approche lui permettra :

·      De réduire ses coûts de Service Client tout en générant des profits
·      De fidéliser ses Clients
·      D’optimiser sa satisfaction client

Les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus contraignant : la concurrence est vive, les produits sont souvent banalisés, les clients bien informés et plus exigeants.
Dans ce contexte, la qualité du service permet d’être plus compétitif et de faire la différence ! Pour réussir, une marque doit s’appuyer d’un dispositif qualité.
C’est ce que Manasoo fait pour vous aider à optimiser la performance de vos campagnes ou de votre Service Client.
Des donneurs d’ordres tentent d’initier une telle démarche (écoutes/évaluations) mais sans réelle valeur ajoutée :

·      C'est le superviseur qui fait les évaluations, il en fait quand il a le temps,
·      L’outsourceur se charge des évaluations, leurs conseillers sont tous performants, vous n'avez aucune visibilité sur les axes d'améliorations. Peut-on être juge et partie ?
·      Les reportings sont limités au suivi de la note qualité, vous exploitez qu'un faible pourcentage des informations dissimulées dans vos flux de contacts,
·      Pas ou peu de coaching agents, pas de suivi individuel,
·      Le ROI n'est pas mesuré

Levez ces freins en nous confiant votre démarche qualité.

Pourquoi limiter l’externalisation à la réduction des coûts quand on peut la rendre profitable ? Osez l’externalisation autrement avec Manasoo.