| CLIENT |
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Client |
Confidentiel |
| Secteur
d’activité |
Editeur de logiciels |
| Taille
de l’entreprise |
Implantation mondiale
Chiffre d’affaires 2006 >
US$ 1 milliard
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| MISSION |
| Intitulé de la mission |
Sélection d’un
prestataire de support technique logiciel de niveau 1 et 2 pour la zone
EMEA |
| Contexte |
Le support client
pour la zone EMEA est actuellement internalisé et organisé autours
de plusieurs entités basées en Europe.
Il est composé de 40 ingénieurs
et 3 coordinateurs téléphoniques. La volonté d’externaliser en
offshore repose sur un besoin de réduire les coûts et d’augmenter
la flexibilité de l’organisation du travail, notamment afin d’accroître
la couverture horaire du support technique
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| Objectifs |
Le prestataire recherché
doit pouvoir assurer un support technique de qualité avec des compétences
techniques élevées en Java, C++, … et en 5 langues anglais, francais,
allemand, espagnol et italien. Une fois le prestataire identifié, une
première cellule de 6 personnes doit être externalisée dans un délai
de 6 mois, avec ensuite une montée en charge progressive jusqu’à
une équipe de 30 personnes. Seul le support technique spécifique concernant
des produits particuliers restera internalisé. |
| Démarche |
Le projet s’est
déroulé en 4 étapes :
- Analyse du business
case et rédaction du cahier des charges
- Sélection et choix
du prestataire - Recherche du partenaire au travers d’un appel d’offres en 4 étapes :
- Identification d’une
première liste de prestataires potentiels
- Rédaction et diffusion
d’un RFI (Request For Information = Candidature)
- Analyse au travers
d’une matrice d’évaluation et cotation des offres
- Rédaction et diffusion
d’un RFP (Request For Proposal = Offre de services) à une liste restreinte
- Visites sur les sites
des prestataires
- Contractualisation
avec le partenaire sélectionné
- Mise en place du service
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| MODALITES DE LA MISSION |
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Organisation mise en place |
1 senior manager |
| Durée
de la mission |
4 mois |
| Charges |
48 jours / homme |
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